Atención al cliente

Compromiso con la Satisfacción del Cliente

En Sofamobbel, la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de nuestra actividad. Como empresa familiar con más de 20 años de experiencia en el sector del descanso en Navarra, entendemos que la relación con nuestros clientes no termina con la venta, sino que se extiende durante toda la vida útil del producto.

Nuestro objetivo: Garantizar una experiencia de compra y postventa excepcional, ofreciendo asesoramiento profesional especializado, seguimiento personalizado de cada pedido y resolución ágil de cualquier consulta o incidencia.

Canales de Atención al Cliente

Sofamobbel pone a disposición de sus clientes múltiples canales de comunicación para facilitar el contacto y garantizar una respuesta rápida y eficaz:

Atención Telefónica

Tienda Pamplona (Noáin):
Teléfono: 948 847 528

Tienda Tudela:
Teléfono: 948 847 730

Horario de atención telefónica:
Lunes a viernes: 10:30-13:30h y 16:30-20:00h
Sábados: Cerrado

Tipos de consultas atendidas por teléfono:

• Solicitud de información sobre productos y servicios
• Consulta de disponibilidad y precios
• Reserva de cita previa para visita a tienda
• Seguimiento del estado de pedidos en fabricación
• Coordinación de entregas
• Gestión de incidencias y garantías
• Asesoramiento técnico sobre uso y mantenimiento

Ventajas de la atención telefónica:

• Respuesta inmediata de personal especializado
• Asesoramiento técnico directo
• Posibilidad de resolver dudas complejas en tiempo real

Atención por Email

Tienda Pamplona:
Email: pamplona@sofamobbel.com

Tienda Tudela:
Email: tudela@sofamobbel.com

Horario de respuesta a emails:
Los e-mails recibidos en horario laboral (lunes a viernes, 10:30-20:00h) son respondidos generalmente el mismo día.
Los e-mails recibidos fuera de horario laboral o en fin de semana son respondidos el siguiente día laborable.

Tipos de consultas por email:

• Solicitud de presupuestos detallados
• Envío de fotografías de productos de interés
• Gestión de garantías con documentación adjunta (fotos de defectos, facturas)
• Consultas técnicas que requieren documentación escrita
• Reclamaciones formales con necesidad de registro escrito

Ventajas del contacto por email:

• Registro escrito de la comunicación
• Posibilidad de adjuntar documentos, fotografías o facturas
• Comunicación asíncrona que no requiere coincidencia horaria
• Facilita la gestión de consultas complejas que requieren investigación

Atención Presencial en Tienda

Tienda Pamplona (Noáin):
Dirección: Calle B, 64, 31110 Noáin, Navarra
Ver ubicación en Google Maps

Tienda Tudela:
Dirección: Calle Canal de Tauste, 9, 31500 Tudela, Navarra
Ver ubicación en Google Maps

Horario de atención presencial:
Lunes a viernes: 10:30-13:30h y 16:30-20:00h
Sábados: Cerrado

IMPORTANTE: Se recomienda solicitar cita previa para garantizar disponibilidad de personal especializado y atención sin esperas. La cita previa permite:

• Dedicar tiempo necesario sin interrupciones
• Preparar muestras, configuraciones o documentación específica
• Garantizar presencia del equipo técnico adecuado para su consulta

Ventajas de la atención presencial:

• Asesoramiento cara a cara con expertos en descanso
• Posibilidad de ver, tocar y probar físicamente los productos
• Visualización de muestras de tapicerías completas (más de 100 tejidos diferentes)
• Configuración de productos a medida con asesoramiento técnico directo
• Resolución inmediata de dudas complejas

Fases de Atención al Cliente en Sofamobbel

Fase 1: Asesoramiento Pre-Venta

Objetivo: Ayudar al cliente a encontrar el producto que mejor se adapta a sus necesidades, espacio, estilo de vida y presupuesto.

Servicios incluidos:

1. Análisis de necesidades: Conversación profesional para entender uso previsto, personas que utilizarán el producto, espacio disponible, preferencias estéticas y de confort
2. Prueba física de productos: Invitación a sentarse, tumbarse y probar todos los modelos que desee en nuestras exposiciones
3. Comparativa de modelos: Explicación técnica de diferencias entre modelos (tipos de estructura, suspensiones, densidades de espuma, mecanismos)
4. Asesoramiento sobre tapicerías: Orientación sobre el tejido más adecuado según uso (hogares con niños, mascotas, alergias), preferencias de mantenimiento y estética
5. Configuración personalizada: Diseño conjunto de la configuración óptima: medidas, composición modular, mecanismos (relax eléctrico, deslizantes, arcones), extras (reposacabezas, brazos deslizantes, pufs)
6. Verificación de accesos: Si el cliente tiene dudas sobre viabilidad del paso del producto por su vivienda, posibilidad de visita técnica para mediciones previas (sin coste)
7. Presupuesto detallado: Emisión de presupuesto completo y transparente con desglose de todos los conceptos

Personal especializado: Javier e Ignacio, propietarios y responsables de Sofamobbel, atienden personalmente a los clientes con más de 20 años de experiencia en el sector.

Tiempo dedicado: Sin prisas. El cliente dispone del tiempo necesario para tomar su decisión, pudiendo regresar en varias ocasiones sin compromiso.

Fase 2: Tramitación del Pedido

Objetivo: Formalizar el pedido de forma clara, asegurando que toda la información está correctamente registrada.

Proceso:

1. Confirmación de especificaciones: Repaso conjunto de todas las características del producto pedido (modelo, medidas exactas, tapicería con referencia, mecanismos, extras)
2. Verificación de datos del cliente: Domicilio de entrega, teléfonos de contacto, email
3. Información de plazos: Comunicación transparente del plazo estimado de fabricación y entrega
4. Condiciones de pago: Explicación de formas de pago, señal requerida y momento del pago final
5. Emisión de presupuesto/factura proforma: Documento oficial con todas las condiciones
6. Recepción de señal: Pago de la señal acordada que activa el pedido

Fase 3: Seguimiento Durante la Fabricación

Objetivo: Mantener al cliente informado sobre el estado de su pedido y resolver cualquier duda durante el proceso.

Comunicación proactiva:

• Sofamobbel contacta con el cliente si hay cualquier actualización relevante (adelanto de plazos, necesidad de confirmación de algún detalle, disponibilidad anticipada)
• El cliente puede contactar en cualquier momento para consultar el estado del pedido

Transparencia: Informamos de cada fase:

• Pedido confirmado y en cola de fabricación
• Pedido en fabricación
• Producto fabricado y en camino hacia Sofamobbel
• Producto recibido en nuestras instalaciones y listo para entrega

Fase 4: Coordinación de la Entrega

Objetivo: Garantizar que la entrega se realiza en fecha y horario conveniente para el cliente.

Proceso de coordinación:

1. Llamada de aviso: Una vez el producto está disponible, llamamos al cliente para informarle
2. Acuerdo de fecha: Fijamos conjuntamente fecha de entrega según agenda del cliente
3. Confirmación de franja horaria: Acordamos franja horaria (mañana o tarde) que mejor se adapte
4. Recordatorio previo: Confirmación de la cita 24-48h antes
5. Aviso day of: Llamada 30-60 minutos antes de llegar para asegurar disponibilidad

Flexibilidad: Adaptación a las necesidades del cliente (incluyendo sábados si hay disponibilidad)

Fase 5: Entrega e Instalación

Objetivo: Completar la entrega con éxito, dejando el producto perfectamente instalado y funcional.

Actuación del equipo de Sofamobbel:

• Verificación conjunta del producto antes del montaje
• Montaje profesional completo
• Instalación en ubicación exacta deseada
• Verificación del funcionamiento de mecanismos
• Explicación del uso y cuidados básicos
• Retirada de embalajes
• Firma de albarán de conformidad

Atención a incidencias: Si hay cualquier problema (daño en transporte, error en pedido), resolución inmediata in situ o coordinación de solución en plazo mínimo.

Fase 6: Servicio Postventa

Objetivo: Asegurar la satisfacción continuada del cliente y atender cualquier necesidad posterior.

Servicios postventa:

Seguimiento post-entrega:

• Contacto telefónico o por email días después de la entrega para verificar satisfacción
• Resolución de dudas sobre uso o funcionamiento

Atención de garantías:

• Gestión ágil y profesional de cualquier incidencia cubierta por garantía legal
• Inspección técnica en domicilio si es necesario
• Reparación, sustitución de piezas o producto según corresponda
• Asunción completa de costes de transporte y reparación en garantías

Asesoramiento sobre mantenimiento:

• Recomendaciones de limpieza según tipo de tapicería
• Consejos para prolongar la vida útil del producto
• Información sobre productos de limpieza adecuados

Disponibilidad continuada:

• Atención telefónica y por email durante toda la vida útil del producto
• Posibilidad de solicitar piezas de repuesto o accesorios adicionales
• Asesoramiento ante dudas o problemas que puedan surgir con el tiempo

Compromiso a largo plazo: Sofamobbel mantiene relación con sus clientes durante años. Numerosos testimonios refieren reparaciones o atenciones realizadas 3, 5 o incluso 8 años después de la compra, demostrando nuestro compromiso real con la satisfacción del cliente más allá de la mera transacción comercial.

Gestión de Reclamaciones e Incidencias

Aunque Sofamobbel trabaja para evitar cualquier incidencia, entendemos que pueden surgir problemas o discrepancias. En estos casos, nuestro compromiso es resolverlos con la máxima diligencia, profesionalidad y orientación al cliente.

Procedimiento de Reclamación

Paso 1: Contacto Directo con Sofamobbel

Ante cualquier problema, incidencia o insatisfacción, el primer paso es contactar directamente con nosotros:

• Teléfono: 948 847 528 (Pamplona) | 948 847 730 (Tudela)
• Email: pamplona@sofamobbel.com | tudela@sofamobbel.com
• Presencial: Visita a tienda

Información a proporcionar:

• Datos del cliente y número de pedido/factura
• Descripción detallada del problema o insatisfacción
• Fotografías (si procede)
• Documentación relevante

Paso 2: Evaluación de la Reclamación

Sofamobbel analizará la reclamación:

• Revisión de documentación del pedido
• Inspección técnica si es necesaria (desplazamiento al domicilio del cliente)
• Diagnóstico del problema y determinación de responsabilidades

Paso 3: Propuesta de Solución

En un plazo razonable (generalmente 3-7 días laborables), Sofamobbel comunicará al cliente la solución propuesta:

• Reparación del defecto
• Sustitución de piezas o producto completo
• Compensación económica
• Otras soluciones razonables según el caso

Paso 4: Ejecución de la Solución

Una vez acordada la solución, Sofamobbel procede a su ejecución en el menor plazo posible, asumiendo todos los costes que correspondan.

Hoja de Reclamaciones Oficial

Sofamobbel, como establecimiento comercial de Navarra, dispone de Hojas Oficiales de Reclamaciones del Instituto Navarro del Consumo a disposición de los clientes.

Disponibilidad:

• En ambas tiendas físicas (Pamplona y Tudela)
• Solicitud por email o teléfono (se enviará por correo postal o email)

Cuándo utilizar la Hoja de Reclamaciones:

• Cuando no se alcance solución satisfactoria mediante contacto directo
• Cuando se desee formalizar una reclamación oficial ante Consumo
• Como paso previo a otras acciones legales

Presentación de la Hoja de Reclamaciones: Una vez cumplimentada, puede presentarse:

• En Sofamobbel (nos quedamos con copia)
• En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de Navarra
• En el Instituto Navarro del Consumo (Gobierno de Navarra)
• Online en el portal de Consumo de Navarra

Mediación y Arbitraje de Consumo

Sofamobbel se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo de Navarra, lo que significa que:

• Aceptamos el sometimiento a arbitraje de consumo para resolución de conflictos
• El laudo arbitral es vinculante para ambas partes
• Procedimiento gratuito, rápido (generalmente 3-6 meses) y sin necesidad de abogado
• Alternativa a la vía judicial

Ventajas del arbitraje de consumo:

• Evita costes judiciales y dilaciones temporales
• Resolución por expertos neutrales
• Carácter ejecutivo del laudo (equivalente a sentencia judicial)

Solicitud de arbitraje:

• A través de las Juntas Arbitrales de Consumo de Navarra
• Previa reclamación ante Consumo o OMIC
• Información: Gobierno de Navarra – Instituto Navarro del Consumo

Vía Judicial

Si no se alcanza solución mediante los cauces anteriores, el cliente puede ejercer acciones judiciales ante los Juzgados de Primera Instancia competentes según las reglas de competencia territorial del consumidor (generalmente, Juzgados del domicilio del consumidor).

Sofamobbel respeta y acata las resoluciones judiciales y actúa conforme a Derecho en todo momento.

Horarios y Disponibilidad

Horario de atención general:
Lunes a viernes: 10:30-13:30h y 16:30-20:00h
Sábados: Cerrado

Atención telefónica: Mismo horario
Respuesta a emails: Emails recibidos en horario laboral: respuesta el mismo día. Fuera de horario o fin de semana: respuesta siguiente día laborable.
Atención presencial en tienda: Mismo horario (recomendada cita previa)

Cierre por vacaciones:
Sofamobbel cierra habitualmente durante periodos vacacionales (Navidad, Semana Santa, agosto). Las fechas exactas se comunican en la web, en tienda y en el contestador telefónico con antelación suficiente.

Durante estos periodos:

• No hay atención presencial ni telefónica
• Emails son respondidos a la vuelta de vacaciones
• Entregas programadas antes del cierre se cumplen; entregas durante el cierre se reprograman para la reapertura

Compromiso de Calidad en Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente de Sofamobbel es uno de nuestros valores diferenciales más destacados por nuestros clientes. Las opiniones en Google y otras plataformas destacan sistemáticamente:

Atención personalizada y cercana:

• Trato familiar y humano, sin presiones comerciales
• Asesoramiento honesto orientado al mejor producto para cada cliente, no al de mayor precio
• Dedicación de tiempo necesario sin prisas

Profesionalidad y experiencia:

• Conocimiento técnico profundo de productos y materiales
• Capacidad de resolver dudas complejas
• Experiencia de más de 20 años en el sector

Seguimiento y compromiso:

• Comunicación fluida durante todo el proceso
• Cumplimiento de plazos y compromisos
• Disponibilidad continuada tras la venta
• Resolución eficaz de incidencias

Testimonios representativos de clientes:

• «Después de 8 años de haberlo comprado, me lo han reparado rápido y sin ningún coste económico, esto dice mucho de esta Empresa.»
• «Javier se implica desde el principio hasta el final. Trato humano y MUY profesional.»
• «Atención personalizada y sin prisas para probar y decidirte. Son muy profesionales.»
• «Gran asesoramiento personalizado por parte de Javier. Todo perfecto desde la compra hasta la instalación del sofá.»

Este compromiso con la excelencia en atención al cliente no es casual: forma parte de nuestra cultura empresarial como negocio familiar que pone a las personas en el centro.

Información de Contacto – Resumen

Tienda Pamplona (Noáin)
Dirección: Calle B, 64, 31110 Noáin, Navarra
Teléfono: 948 847 528
Email: pamplona@sofamobbel.com
Horario: Lunes a viernes, 10:30-13:30h y 16:30-20:00h | Sábados: Cerrado

Tienda Tudela
Dirección: Calle Canal de Tauste, 9, 31500 Tudela, Navarra
Teléfono: 948 847 730
Email: tudela@sofamobbel.com
Horario: Lunes a viernes, 10:30-13:30h y 16:30-20:00h | Sábados: Cerrado

Redes sociales y presencia online:
Google My Business (opiniones y ubicación)
Web: www.sofaspamplona.net